Consent
Vaativatko live chat -widgetit evästesuostumuksen?
Chat-widgetit, kuten Intercom ja Zendesk, seuraavat kävijöitä usein ennen kuin kukaan tervehtii. Opi, mitkä chat-evästeet vaativat suostumuksen, mitkä voivat olla vapautettuja ja miten testaat asetuksesi.
Vaativatko live chat -widgetit evästesuostumuksen?
Live chat auttaa kävijöitä saamaan tukea poistumatta verkkosivustolta.
Mutta työkalut, kuten Intercom, Zendesk, HubSpot chat ja muut asiakasviestintä-widgetit, voivat myös asettaa evästeitä, tallentaa tunnisteita, tallentaa selaustoimintaa ja yhdistää keskusteluja asiakasprofiileihin.
Vaativatko live chat -widgetit evästesuostumuksen? Usein kyllä, erityisesti silloin, kun ne seuraavat kävijöitä jo ennen keskustelun alkua tai käyttävät tietoja markkinointiin ja analytiikkaan. Joskus kävijän pyytämän chat-palvelun tarjoamiseksi aidosti välttämätön tallennus voi kuitenkin kuulua suostumusvaatimuksen poikkeuksen piiriin.
Vastaus riippuu widgetin tarkoituksesta ja kokoonpanosta.
Miksi live chat herättää evästekysymyksiä
Live chat -widget on harvoin pelkkä tekstikenttä. Se voi sisältää koodia palaavien kävijöiden tunnistamiseen, keskustelujen muistamiseen, viestien reitittämiseen, sitoutumisen mittaamiseen, CRM-tietueiden yhdistämiseen ja proaktiivisten kehotteiden näyttämiseen.
Widget voi käyttää:
- evästeitä, jotka tunnistavat selaimen käyntien välillä
- local storagea, joka säilyttää keskustelun
- istuntotunnisteita viestien toimittamiseen
- sivunäyttöjen seurantaa ja viittaustietoja
- laitteen ja selaimen tietoja
- CRM-tunnisteita ja sähköpostiosoitteita
- analytiikkaa agenttien suorituskyvystä tai konversioista
- automaattisia markkinointiviestejä ja segmentointia
Aktiivisen tukikeskustelun ylläpitäminen eroaa kävijöiden seuraamisesta myyntiyleisöjen rakentamiseksi.
Kokonaisen palveluntarjoajan luokittelu tutkimatta sen kokoonpanoa voi olla harhaanjohtavaa.
Mitä Ison-Britannian evästesäännöt sanovat live chatista
Ison-Britannian Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) -säädösten mukaan tietojen tallentaminen käyttäjän laitteelle tai niiden lukeminen vaatii yleensä suostumuksen, ellei jokin tietty poikkeus sovellu.
Ison-Britannian tietosuojaviranomainen ICO selittää nämä poikkeukset tallennus- ja käyttötekniikoita koskevassa ohjeistuksessaan.
Yksi tärkeä poikkeus koskee tallennusta tai käyttöä, joka on ehdottoman välttämätön käyttäjän nimenomaisesti pyytämän verkkopalvelun tarjoamiseksi.
Jos esimerkiksi joku napsauttaa ”Aloita keskustelu”, lyhytikäinen tunniste, joka pitää hänen viestinsä yhdistettyinä kyseisen keskustelun ajan, voi olla välttämätön pyydetyn palvelun kannalta. Se on eri asia kuin pysyvän markkinointitunnisteen asettaminen jokaiselle kävijälle ennen kuin kukaan avaa widgetin.
Arvioi jokainen tallennustoiminto, älä toimittajan nimeä.
Milloin live chat -widget ei välttämättä tarvitse suostumusta
Jotkin chat-toiminnot voivat olla olennaisia käyttäjän aktiivisesti pyytämän palvelun toimittamiseksi.
Ajattele asiakasta, joka avaa tukichatin ja odottaa keskustelun jatkuvan, kun hän siirtyy sivulta toiselle. Keskustelun säilyttämiseksi tarpeellinen istuntoeväste voi kuulua poikkeuksen piiriin, jos sen käyttö rajoittuu tähän tarkoitukseen.
Näissäkään tapauksissa ei pidä olettaa, että koko widget olisi vapautettu. Lisäanalytiikka, mainosintegraatiot ja istuntojen yli ulottuva profilointi eivät välttämättä ole tarpeen keskustelun toimittamiseksi.
Dokumentoi, miksi kukin vapautettu eväste on tarpeen.
Milloin live chat tarvitsee evästesuostumuksen
Suostumus on todennäköisemmin tarpeen, kun widget käyttää tallennusta tai laitteen tietojen lukemista muihin tarkoituksiin kuin kävijän pyytämään keskusteluun.
Yleisiä esimerkkejä ovat:
- kävijöiden seuraaminen usealla sivulla ennen kuin keskustelu alkaa
- palaavien kävijöiden tunnistaminen liidipisteytystä varten
- uudelleenmarkkinointi- tai mainosyleisöjen rakentaminen
- markkinoinnin attribuution mittaaminen tunnisteiden avulla
- selauskäyttäytymisen tallentaminen myynnin segmentointiin
- valinnaisen istuntoanalytiikan suorittaminen
- aiempiin käynteihin perustuvien personoitujen markkinointikehotteiden laukaiseminen
Näissä toiminnoissa se, että tekniikka kuuluu tukialustalle, ei tee siitä ehdottoman välttämätöntä.
Mitä suositut chat-palveluntarjoajat todella tallentavat
Toimittajien dokumentaatio on hyödyllistä, kun tutkitaan todellisia kokoonpanoja.
Intercomin Messenger-evästedokumentaatio kuvaa evästeet ja selaimen tallennustilan, joita sen Messenger käyttää, mukaan lukien kävijätunnisteet ja keskusteluihin liittyvät tiedot. Intercom tarjoaa myös ohjeita Messengerin asentamiseen ja sen käynnistymisen hallintaan.
Pyydettyyn tukeen käytettävä widget eroaa liidien hankintaan määritetystä widgetistä.
Sama periaate pätee Zendeskiin, HubSpot chatiin, Tidioon, Crispiin ja muihin viestialustoihin. Tarkista palveluntarjoajan ajantasainen evästedokumentaatio, selvitä jokainen käytössä oleva ominaisuus ja tarkkaile selaimen todellista toimintaa.
Pitäisikö live chatin latautua ennen kuin evästebanneri on hyväksytty?
Se riippuu toteutuksesta.
Yleisiä malleja on kolme:
1. Koko widget latautuu heti
Skripti suoritetaan sivun latautuessa, ja se voi luoda tunnisteita ennen kuin kävijä on vuorovaikutuksessa chatin kanssa. Jos se tekee vapauttamatonta tallennusta tai laitteen tietojen lukemista, tämä toiminta tarvitsee normaalisti suostumuksen ensin.
2. Ensin näkyy yksinkertainen chat-painike
Verkkosivusto näyttää painikkeen lataamatta koko kolmannen osapuolen widgetiä. Kun kävijä napsauttaa sitä, chat-palvelu käynnistyy. Tämä voi vähentää tarpeetonta taustaseurantaa, vaikka painikkeen napsauttaminen ei automaattisesti oikeuta aiheeseen kuulumattomia markkinointitarkoituksia.
3. Widgetiä hallitsee CMP
Suostumustenhallintaratkaisusi (CMP) päättää, saavatko valinnaiset skriptit toimia. Välttämättömät keskustelutoiminnot voidaan erottaa analytiikka- tai markkinointitoiminnoista, kun palveluntarjoaja tukee tällaista erottelua.
Valitse lähestymistapa, joka vastaa tarkoituksia ja käytettävissä olevia hallintakeinoja.
Miten live chat -evästeet luokitellaan
Evästeluokkien pitäisi kuvata, mitä tekniikka tekee.
| Chat-toiminto | Mahdollinen käsittely | |---|---| | Kävijän pyytämän aktiivisen keskustelun ylläpito | Voi kuulua välttämättömiin | | Chatin todennus tai olennainen tietoturva | Voi kuulua välttämättömiin | | Valinnainen chatin käytön analytiikka | Yleensä analytiikkasuostumus | | Kävijöiden profilointi myyntiä varten | Yleensä markkinointisuostumus | | Chat-toimintaan perustuva retargeting | Markkinointisuostumus | | Valinnaisten chat-asetusten muistaminen | Arvioi asetukset ja välttämättömyys |
Nämä eivät ole automaattisia oikeudellisia luokituksia.
Miten live chat -widget testataan
- Avaa verkkosivusto uudessa yksityisessä ikkunassa.
- Tarkasta evästeet, selaimen tallennustila ja verkkopyynnöt ennen suostumusvalintaa.
- Tarkista, onko chat-widget jo latautunut tai antanut tunnisteen.
- Hylkää valinnaiset evästeet ja toista tarkastus.
- Avaa chat ja tarkista, mitä lisätallennusta ilmestyy.
- Siirry toiselle sivulle ja varmista, jatkuuko aktiivinen keskustelu.
- Palaa takaisin selaimen sulkemisen jälkeen ja katso, säilyvätkö tunnisteet.
- Testaa suostumuksen peruuttaminen ja kaikki liitetyt analytiikka- tai mainosintegraatiot.
ICO:n ohjeistus suostumuksen hallinnasta käytännössä selittää, miksi vapauttamattomat tekniikat eivät saa toimia ennen suostumusta.
Kirjaa kunkin evästeen tarkoitus, palveluntarjoaja ja kesto. Skanneri ei voi päättää, soveltuuko poikkeus.
GDPR koskee edelleen chat-keskusteluja
Evästesuostumus on vain osa kokonaisuutta.
Live chat -keskustelut voivat sisältää nimiä, sähköpostiosoitteita, tilitietoja, ostoviitteitä ja viestejä henkilökohtaisista olosuhteista. Ne voivat olla GDPR:n mukaisia henkilötietoja, vaikka valinnaista evästettä ei olisi asetettu.
Tarkista käsittelyn oikeusperuste, säilytysajat, käyttöoikeuksien hallinta, henkilötietojen käsittelijöitä koskevat järjestelyt, kansainväliset siirrot ja tietosuojaseloste.
Älä lisää automaattisesti jokaista chat-yhteystietoa sähköpostimarkkinointiin. Tuen pyytäminen ei ole sama asia kuin mainosviestien pyytäminen.
Miten CookiePal voi auttaa
CMP, kuten CookiePal, voi auttaa yrityksiä hallitsemaan evästeluokkia ja kävijöiden valintoja. Sen suostumustenhallintasivu kuvaa skannauksen, bannerit ja evästeiden automaattisen eston.
Live chatia käyttävillä verkkosivustoilla tavoitteena on hallita aidosti valinnaista seurantaa rikkomatta tarpeettomasti pyydettyä tukipalvelua.
CookiePalin ominaisuudet-sivu kattaa skannauksen ja suostumustenhallinnan toiminnot, ja CookiePalin hinnoittelu tarjoaa vaihtoehtoja erilaisiin verkkosivustojen tarpeisiin.
Vältettävät yleiset virheet
Jokaisen chat-evästeen merkitseminen välttämättömäksi. Jotkin niistä on tarkoitettu markkinointiin, analytiikkaan tai käyntien välisten kävijöiden tunnistamiseen.
Tuen täydellinen estäminen testaamatta. Kävijä saattaa tarvita chatia kiireellisen tilauksen tai tiliongelman ratkaisemiseen. Harkitse tarvittaessa vuorovaikutukseen perustuvaa lähestymistapaa.
Oletus, että chat-painike tarkoittaa suostumusta. Keskustelun aloittaminen ei automaattisesti oikeuta mainosprofilointia.
Kolmannen osapuolen integraatioiden huomiotta jättäminen. Chat-palveluntarjoaja voi olla yhteydessä CRM-, analytiikka-, mainonta- tai automaatiotyökaluihin, joilla on erilliset tietovirrat.
Mobiilin ja aliverkkotunnusten unohtaminen. Widget voi toimia eri tavalla sovellusportaalissa, kassalla tai mobiiliverkkosivustolla.
Live chatin evästesuostumuksen tarkistuslista
Varmista ennen käyttöönottoa:
- mitä evästeitä ja selaimen tallennustilaa widget käyttää
- seuraako se kävijöitä ennen kuin chat alkaa
- mitkä tarkoitukset ovat olennaisia pyydetyn keskustelun kannalta
- mitkä tarkoitukset liittyvät analytiikkaan tai markkinointiin
- hallitseeko suostumus valinnaista seurantaa
- mahdollistaako evästeiden hylkääminen edelleen välttämättömän tuen
- virtaavatko chat-tiedot CRM- tai mainosjärjestelmiin
- voivatko kävijät muuttaa asetuksiaan
- selittävätkö tietosuojaseloste ja evästekäytäntö kokoonpanon
- onko widget testattu kaikilla asiaankuuluvilla sivuilla
Yhteenveto
Kaikki live chat -widgetit eivät vaadi samanlaista evästesuostumuskäsittelyä. Aidosti kävijän pyytämän keskustelun toimittamiseen tarvittava tallennus voi olla vapautettu, kun taas valinnainen analytiikka, profilointi ja markkinointiseuranta vaativat yleensä suostumuksen, kun säännöt soveltuvat.
Paras lähestymistapa on erottaa tuki seurannasta, tarkastaa todelliset evästeet, arvioida jokainen tarkoitus ja testata CMP huolellisesti.
Oliko tästä apua?Kiitos palautteesta.
