Consent
Kräver livechattwidgetar samtycke till cookies?
Chattwidgetar som Intercom och Zendesk spårar ofta besökare innan någon har hälsat. Lär dig vilka chattcookies som kräver samtycke, vilka som kan vara undantagna och hur du testar din uppsättning.
Kräver livechattwidgetar samtycke till cookies?
Livechatt hjälper besökare att få support utan att lämna webbplatsen.
Men verktyg som Intercom, Zendesk, HubSpot chat och andra widgetar för kundkommunikation kan också sätta cookies, lagra identifierare, registrera surfaktivitet och koppla samtal till kundprofiler.
Kräver livechattwidgetar samtycke till cookies? Ofta ja, särskilt när de spårar besökare innan en konversation har börjat eller använder data för marknadsföring och analys. Viss lagring som är verkligen nödvändig för att tillhandahålla en chatttjänst som besökaren har begärt kan dock omfattas av ett undantag från samtyckeskravet.
Svaret beror på widgetens syfte och konfiguration.
Därför väcker livechatt frågor om cookies
En livechattwidget är sällan bara en textruta. Den kan innehålla kod för att känna igen återkommande besökare, komma ihåg konversationer, dirigera meddelanden, mäta engagemang, koppla ihop CRM-poster och visa proaktiva meddelanden.
En widget kan använda:
- Cookies som känner igen en webbläsare mellan besök
- Local storage som bevarar en konversation
- Sessionsidentifierare för leverans av meddelanden
- Spårning av sidvisningar och information om hänvisningar
- Enhets- och webbläsaruppgifter
- CRM-identifierare och e-postadresser
- Analys av agenternas prestation eller konverteringar
- Automatiserade marknadsföringsmeddelanden och segmentering
Att upprätthålla en pågående supportkonversation är något annat än att spåra besökare för att bygga säljmålgrupper.
Att kategorisera en hel leverantör utan att granska dess konfiguration kan vara missvisande.
Vad brittiska cookieregler säger om livechatt
Enligt Storbritanniens Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) krävs i allmänhet samtycke för att lagra eller läsa information på en användares enhet, om inte ett särskilt undantag gäller.
Information Commissioner’s Office förklarar undantagen i sin vägledning om lagrings- och åtkomsttekniker.
Ett viktigt undantag gäller lagring eller åtkomst som är strikt nödvändig för att tillhandahålla en onlinetjänst som användaren uttryckligen har begärt.
Om någon till exempel klickar på ”Starta chatt” kan en kortlivad identifierare som håller ihop meddelandena under den konversationen vara nödvändig för den begärda tjänsten. Det är något annat än att lägga en bestående marknadsföringsidentifierare på varje besökare innan någon ens har öppnat widgeten.
Bedöm varje lagringsaktivitet, inte leverantörens namn.
När en livechattwidget kanske inte behöver samtycke
Viss chattfunktionalitet kan vara nödvändig för att leverera en tjänst som användaren aktivt har begärt.
Tänk dig en kund som öppnar en supportchatt och förväntar sig att konversationen fortsätter när hen navigerar mellan sidor. En sessionscookie som behövs för att bevara den konversationen kan omfattas av ett undantag, förutsatt att användningen är begränsad till det syftet.
Inte heller i de här fallen bör du utgå från att hela widgeten är undantagen. Extra analys, annonsintegrationer och profilering över flera sessioner är kanske inte nödvändiga för att leverera konversationen.
Dokumentera varför varje undantagen cookie behövs.
När livechatt behöver samtycke till cookies
Samtycke behövs sannolikare när widgeten använder lagring eller åtkomst till enheten för aktiviteter utöver besökarens begärda konversation.
Vanliga exempel är:
- Spårning av besökare över flera sidor innan chatten har börjat
- Igenkänning av återkommande besökare för leadpoängsättning
- Uppbyggnad av remarketing- eller annonsmålgrupper
- Mätning av marknadsföringsattribuering via identifierare
- Registrering av surfbeteende för säljsegmentering
- Frivillig sessionsanalys
- Personliga marknadsföringsmeddelanden som utlöses av tidigare besök
För de här aktiviteterna blir tekniken inte strikt nödvändig bara för att den tillhör en supportplattform.
Vad populära chattleverantörer faktiskt lagrar
Leverantörernas dokumentation är användbar när du granskar verkliga konfigurationer.
Intercoms dokumentation om Messenger-cookies beskriver cookies och webbläsarlagring som används av Messenger, inklusive besöksidentifierare och konversationsrelaterad information. Intercom ger också vägledning om hur du installerar Messenger och styr när den startar.
En widget som används för begärd support skiljer sig från en som är konfigurerad för leadgenerering.
Samma princip gäller för Zendesk, HubSpot chat, Tidio, Crisp och andra plattformar för kundkommunikation. Gå igenom leverantörens aktuella cookiedokumentation, identifiera varje aktiverad funktion och observera webbläsarens faktiska beteende.
Bör livechatten laddas innan cookiebannern har accepterats?
Det beror på hur den är implementerad.
Det finns tre vanliga modeller:
1. Hela widgeten laddas direkt
Skriptet körs när sidan laddas och kan skapa identifierare innan besökaren har interagerat med chatten. Om det utför lagring eller åtkomst som inte är undantagen behövs normalt samtycke först.
2. En enkel chattknapp visas först
Webbplatsen visar en knapp utan att ladda hela tredjepartswidgeten. När besökaren klickar på den startar chatttjänsten. Det kan minska onödig bakgrundsspårning, även om ett klick på knappen inte automatiskt ger tillstånd till orelaterade marknadsföringssyften.
3. Widgeten styrs av din CMP
Din plattform för samtyckeshantering avgör om frivilliga skript får köras. Nödvändiga konversationsfunktioner kan skiljas från analys- eller marknadsföringsfunktioner där leverantören stöder den uppdelningen.
Välj ett tillvägagångssätt som passar syftena och de kontroller som finns.
Så kategoriserar du cookies för livechatt
Cookiekategorier bör beskriva vad tekniken gör.
| Chattfunktion | Möjlig hantering | |---|---| | Upprätthålla en pågående konversation som besökaren har begärt | Kan kvalificera som strikt nödvändig | | Autentisering eller nödvändig säkerhet för chatten | Kan kvalificera som strikt nödvändig | | Frivillig analys av chattanvändning | Normalt samtycke till analys | | Besöksprofilering för försäljning | Normalt samtycke till marknadsföring | | Retargeting baserad på chattaktivitet | Samtycke till marknadsföring | | Komma ihåg frivilliga chattinställningar | Bedöm inställningarna och nödvändigheten |
Det här är inga automatiska rättsliga klassificeringar.
Så testar du en livechattwidget
- Öppna webbplatsen i ett nytt privat fönster.
- Undersök cookies, webbläsarlagring och nätverksförfrågningar innan du gör ett samtyckesval.
- Kontrollera om chattwidgeten redan har laddats eller tilldelat en identifierare.
- Avvisa frivilliga cookies och upprepa undersökningen.
- Öppna chatten och kontrollera vilken ytterligare lagring som dyker upp.
- Gå till en annan sida och bekräfta om den pågående konversationen fortsätter.
- Besök sidan igen efter att ha stängt webbläsaren för att se om identifierare finns kvar.
- Testa återkallande av samtycke och eventuella kopplade analys- eller annonsintegrationer.
ICO:s vägledning om hantering av samtycke förklarar varför tekniker som inte är undantagna inte får vara aktiva före samtycke.
Dokumentera syfte, leverantör och livslängd för varje cookie. En skanner kan inte avgöra om ett undantag gäller.
GDPR gäller fortfarande för chattkonversationer
Samtycke till cookies är bara en del av bilden.
Livechattkonversationer kan innehålla namn, e-postadresser, kontouppgifter, köpreferenser och meddelanden om personliga omständigheter. Det kan vara personuppgifter enligt GDPR även när ingen frivillig cookie sätts.
Granska din rättsliga grund för behandlingen, lagringstider, åtkomstkontroller, avtal med personuppgiftsbiträden, internationella överföringar och ditt integritetsmeddelande.
Lägg inte automatiskt till varje chattkontakt i e-postmarknadsföring. Att be om support är inte detsamma som att begära reklamutskick.
Så kan CookiePal hjälpa
En CMP som CookiePal kan hjälpa företag att hantera cookiekategorier och besökarnas val. Dess sida om samtyckeshantering beskriver skanning, banners och automatisk cookieblockering.
För webbplatser med livechatt är målet att styra verkligt frivillig spårning utan att i onödan förstöra en begärd supporttjänst.
CookiePals funktionssida beskriver funktionerna för skanning och samtyckeshantering, medan CookiePals priser visar alternativ för olika webbplatsbehov.
Vanliga misstag att undvika
Att markera varje chattcookie som nödvändig. Vissa används för marknadsföring, analys eller identifiering över flera besök.
Att blockera supporten helt utan att testa. En besökare kan behöva chatten för att lösa ett brådskande order- eller kontoärende. Överväg ett interaktionsbaserat tillvägagångssätt om det är lämpligt.
Att anta att en chattknapp betyder samtycke. Att starta en konversation ger inte automatiskt tillstånd till annonsprofilering.
Att ignorera tredjepartsintegrationer. En chattleverantör kan vara kopplad till CRM-, analys-, annons- eller automationsverktyg som har egna dataflöden.
Att glömma mobilen och underdomäner. Widgeten kan bete sig olika i ett apportalområde, i kassan eller på den mobila webbplatsen.
Checklista för cookiesamtycke vid livechatt
Innan du lanserar bör du kontrollera:
- Vilka cookies och vilken webbläsarlagring widgeten använder
- Om den spårar besökare innan chatten startar
- Vilka syften som är nödvändiga för en begärd konversation
- Vilka syften som innebär analys eller marknadsföring
- Om samtycke styr frivillig spårning
- Om support som är nödvändig fortfarande fungerar när cookies avvisas
- Om chattdata flödar till CRM- eller annonssystem
- Om besökare kan ändra sina inställningar
- Om integritetspolicyn och cookiepolicyn förklarar uppsättningen
- Om widgeten har testats på varje relevant sida
Slutsats
Livechattwidgetar kräver inte alla samma hantering av cookiesamtycke. Lagring som verkligen behövs för att leverera en konversation som en besökare begär kan vara undantagen, medan frivillig analys, profilering och marknadsföringsspårning i allmänhet kräver samtycke där reglerna gäller.
Det bästa tillvägagångssättet är att skilja support från spårning, undersöka de faktiska cookies, bedöma varje syfte och testa din CMP noggrant.
Var det här till hjälp?Tack för att du berättade.
